2018年，阿里“菲住布渴” 無人酒店因全是黑科技、酒店無人工服務等受盡矚目，到如今卻鮮有人問津，成為真正的“無人”（無客人）酒店，令人唏噓。
2020年的新冠疫情，讓許多酒店人紛紛轉型做智能化，市面上一度成為百花齊放的局面， 但當無人化酒店、智慧酒店出現之后，很多酒店人面臨同樣的困惑：沒有人還能叫酒店服務嗎？智慧酒店就是無人酒店嗎？但其實，這是對智慧酒店的誤區。
作為體驗經濟縮影的智慧酒店，也應滿足不同群體消費者的需求。例如對于老年、兒童群體群體來說，在酒店入住環節，缺少工作人員指引辦理入住，他們辦理入住的過程會遭遇入住難題。
而年輕人崇尚科技感、新奇感和智能化，他們利用智能手機等平臺進行預定、支付、選房、人臉開門、房間控制、一鍵退房等環節全程自助，不用與他人接觸，成為其難忘的住宿體驗。
有業內專家表示，“這幾年，我們在跟高星級酒店的互動下了解到，大家想要的并不是一個無人的酒店，消費者并不會想要得到一個無人的、冷冰冰的服務，而是充滿人情味的、智慧化酒店服務。”
筆者認為，無人化屬于智慧酒店，智慧酒店并不等于無人化，以下文章將重點解析無人化與智慧酒店的區別。
1、解讀無人化酒店的三大痛點
隨著人工智能、物聯網等新興技術的發展， “無人化”從概念到落地，并開始融入人類的生活。無人酒店通過各種技術手段取代傳統酒店中需要工作人員完成的一系列流程，包括入住辦理、房卡發放、客房服務、退房手續等環節。
但酒店業作為勞動密集型、服務型行業，自誕生以來，不可缺少人的服務。但“無人酒店”對人力服務的割舍，真的切實可行嗎？
01、無人化酒店考驗人性
酒店安全性需保障
在成都、杭州、深圳等地的無人酒店中，除去了前臺和服務人員，由客人自助辦理入住流程時，通過人臉識別辦理入住是比較明顯的技術應用之一，整體入住流程只需要一分鐘就可以登記入住。不過需要注意的是，現場無人值守的話，一些客人可能會一人辦理多人同時入住的情況。
而少了查房環節，酒店的智能設備也可能被客人帶走，造成酒店財物損失；此外，如果人員配備少，一些外來人員也可能是混入酒店中，顧客的人身財產安全無法保障，容易形成治安隱患。
所以，無人酒店很大程度上是在考驗人性，但如何更好完善酒店與客人安全需求，也是未來無人酒店必須思索的問題。
02、客人參觀打卡意味明顯
無法形成粉絲粘性
阿里在杭州開的無人智能酒店 “菲住布渴”，無論入住、還是酒店客房，均是自助、或者是智能機器人全程服務，處處都可以感受到黑科技、人工智能帶來的魅力，因此價格也非常高，達到上千元一晚，但是由于價格較高，還是很少會有人選擇長期入住在里面。
并且，一部分人是以打卡的目的入住，住過一次就不會再去了，也慢慢的沒人了，現在入住的更多的是酒店人去參觀考察的，是真的無人酒店（“無客人”酒店）。這就會導致粉絲流失，不利于酒店收益的提升。
03、服務不夠人性化
住宿體驗有待提升
服務是酒店之本，在運營過程中，無人化也要考慮到如何帶給消費者人性化服務。客人如果身體不舒服，沒法求助工作人員；比如登記、入住和退房時發生問題，冷冰冰的機器怎么會自如應對？團體客戶到來，僅靠機器人怎么能滿足所有人的需求？這些都是實際運營中需要考慮的問題。
一些無人酒店將簡單地通過設備聯網、遠程控制、用手機代替遙控器控制客房設備等方式，不能真正的獲得客戶的認可。畢竟客人進入酒店后而消費者去酒店也不僅僅是為了所謂的便捷，更多的是為了享受人性化的服務。
2、智慧酒店就是無人化酒店嗎？
目前來看，智慧酒店與無人化是兩個完全不同的概念，智慧酒店的定義應該是在科技賦能之下，具有服務溫度的酒店，酒店即使實現智能化之后也可不減少人工，從而通過黑科技服務優化人力結構配置。
無人化卻空有科技噱頭，沒有人文關懷，只有一批冷冰冰的機器，還可能讓酒店面臨人性化服務、人力成本、安全性方面等問題。
01、部分場景無人化
改做人性化增值服務
對于消費者而言，人性化、有溫度、貼心的服務是入住酒店的核心。
無人化酒店沒有工作人員，一切有高科技機器構成，對于老年人、兒童群體來說，在酒店入住環節，需要依托酒店工作人員協助辦理入住，這時候無人化酒店不能滿足這種需求。而年輕人慣用的酒店自助入住機，讓其連最基本的入住辦理都成了門檻。
客房控制設備依靠手機小程序或公眾號實現控制，沒考慮到有一些老人或者小孩并不會使用這種控制方式，想要的功能不能實現，這會大大降低客戶的好感度。
與無人酒店取締人工的做法不同的是，智慧酒店實現部分場景無人化，更關注客人體驗。智慧酒店的智慧前臺等智能化設備并不會讓前臺失去工作，相反解放部分人力，節省下來的人力可以做其他使酒店增值的東西。
例如前臺在公共空間區域賣咖啡，或者為客人提供情感關懷服務，這些都能進一步提升客人體驗，讓消費者得到更好的住宿關懷，提高酒店的復購率。
02、采用人力資源配置策略
幫助酒店降低人力成本
無人酒店在降低人力成本方面，采用“一刀切”的做法，即取締所有人工服務的崗位。
智慧酒店做法相對“溫和”不少，智慧酒店采用優化人力配置的方式，讓有些不必要、重復性的崗位被更高效的機器替代，增加更多技術型人才，如酒店智能設備運維人員、人工智能信息員。
另一方面，酒店在前臺、客房服務、安保等基礎服務場景，人員配置更加精簡高效，從而幫助酒店管理更加科學化、精細化。
例如，智慧酒店結合人工智能等高科技的應用，通過酒店智慧管理后臺對員工進行有效工時的統計及分析，優化人員配置，縮減人力成本，提升人效比。
03極大提升酒店安全性
防止酒店出現安全隱患
酒店是個面向社會公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，酒店人員流動性大。而無人酒店在整個入住過程見不到一個工作人員，但這也給一些不法分子可乘之機，客人入住酒店有可能面臨人身安全威脅的潛在風險。
而智慧酒店前臺仍有部分工作人員，這樣在客人遭遇跟蹤尾隨的時候，能夠及時發現并攔截，及時防止安全隱患的出現，客人在酒店的人身財產安全能夠得到更好地保障。
在酒店安全方面，作為供應端的艾拉物聯，也是全國首個通過SOC3認證的AIoT平臺，從云端到設備端，再到管理端，提供多重數據安全及隱私保障：按照GDPR標準來處理個人身份識別信息( PII )，保障聯網產品、邊緣設備和網絡安全；采用SSL/TLS技術，強大的數據加密措施，為用戶數據安全護航。
結語
總的來說，酒店行業要重新回歸到服務本質，將科技元素引入酒店不僅不會讓酒店失去人情味，反而能夠在一定程度上解決酒店痛點，增加其服務質量。隨著移動互聯網的持續發展和AIoT等新技術的不斷迭代，率先洞察消費趨勢、并能及時滿足消費者需求的智慧酒店，就能贏得更多的客人和更高的客戶口碑。
需注意的是，智慧酒店打造不能流于形式和噱頭，懂得探索最新的轉型和發展之路，避免同質化侵襲，以客戶體驗為中心，以更加貼合用戶需求的方式滿足更多消費者的喜好，打造出真正全場景、多觸點、高品質的酒店生態閉環，讓客人與酒店，客人與服務人員之間進行更好的互動溝通，滿足客人所需所想，打造酒店品牌獨特的優勢。
（來源：智慧酒店研究院）
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